5 tips voor uw klantonderzoek
In ons vorige blog artikel klantgerichtheid ging het over hoe medewerkers over klanten denken en hoe zij denken het best met klanten om te gaan. In dit blog artikel gaat het over hoe klanten over organisaties en medewerkers denken.
Hoe tevreden is de klant?
Om klanten goed te bedienen en ze tevreden te houden is het belangrijk om te achterhalen wat klanten van de organisatie vinden. Door klantinformatie te verzamelen kan de organisatie beter inspelen op de wensen en behoeften van de klant en mogelijke ontevredenheden oplossen, waardoor de klanttevredenheid wordt verhoogd.
Tijdens onze onderzoeken, stelden wij vragen over de volgende belangrijke aspecten:
- Wat zijn de wensen en behoeften van de klant?
- Wat vind de klant van de producten en diensten van de organisatie?
- Wat is het imago van de organisatie?
- Hoe tevreden is de klant over:
- de klant oriëntatie van de medewerker
- de kennis en kunde van de medewerker
- de prijs/kwaliteitsverhouding en assortiment
- de bereikbaarheid en communicatie
- de nazorg
- de website en webshop
Het onderwerp klantonderzoek laat zien dat er nog ruimte is voor verbetering binnen het MKB. Dit blijkt uit het onderzoek en de publicatie, waarbij Check Your Process de afgelopen 4 jaar bij MKB organisaties het commerciële proces onder de loep heeft genomen. Het onderzoek bevatte vijf kritieke bedrijfsprocessen, waaronder klantonderzoek.
- Uit het onderzoek kwam naar voren dat meer dan 95% van de klanten tevreden is over het contact dat ze hebben met de medewerkers van de ondervraagde organisaties. Klanten vinden de medewerkers vriendelijk, betrokken, geduldig, ervaren en klantgericht. Wel komt naar voren dat de klant veelal vindt dat organisaties meer proactief moeten handelen.
- Voor klanten is de responstijd op het gebied van bereikbaarheid en communicatie een verbeterpunt. Klanten moeten in hun ogen te lang wachten op een telefonische reactie of op een offerte. Wat betreft de nazorg, die de één na laagste score heeft, missen de klanten in 45% van de gevallen de after sales.
- Ook geeft 40% van de ondervraagden een onvoldoende aan de klachtafhandeling. Hierbij missen ze veelal de terugkoppeling van het bedrijf.
- Het aspect website en webshop heeft de laagste score. 86% van de klanten geeft de uitstraling en gebruiksvriendelijkheid van de website een voldoende of hoger.
- Een opvallend feit is dat 40% van de ondervraagden de website niet up to date vindt.
De onderstaande grafiek toont de resultaten per onderdeel bij de ondervraagde klanten binnen de verschillende organisaties. Uit het onderzoek komt naar voren dat klanten over het algemeen tevreden zijn over hun leverancier van producten en diensten. Gemiddeld beoordelen zij hun organisatie met een 3,79. Over het algemeen kan worden gezegd dat de deelaspecten nazorg en de website/webshop het laagste scoren. Het imago en de klant oriëntatie hebben een van de hoogste scores.
.jpg)
Scores klantonderzoek (1.375 participanten)
Wij hebben wederom 5 tips samengesteld, die de relatie met betrekking tot jullie klanten kan verbeteren:
- Voer de after sales gestructureerd en proactief uit.
- Hanteer een duidelijk beleid rond klachtafhandeling en de communicatie hiervan.
- Communiceer over afspraken rondom offertes en maak deze waar.
- Voer om het jaar een klantonderzoek uit, en pas de minder goede zaken direct toe.
- Houdt de website aantrekkelijk en up to date.
Wat zijn jullie ervaringen met de tevredenheid van jullie klanten in de praktijk? Plaats hieronder je reactie.
Durf jij, jezelf een spiegel voor te houden? En te zien hou jouw commerciële proces functioneert? Wij geven je graag dit inzicht.
Doe dan hier de gratis 8K-scan en ontvang de resultaten binnen 1 werkdag in een op maat gemaakt digitaal rapport.