5 tips om de klantgerichtheid te verbeteren.
Klantgerichtheid is de mate waarin medewerkers in staat zijn aan de wensen en behoeften van de klant te voldoen. Klantgerichtheid is een serie van activiteiten die als doel hebben de klant dat te leveren wat zij verwacht. In feite gaat het over de behandeling van klanten zoals u zelf behandeld wil worden.
Klantgerichtheid omvat de volgende aspecten.
-
Wat is de structuur van de organisatie.
- Regels en processen ter versterking van klantgerichtheid.
- Skills van de leidinggevende en medewerkers.
- Het denken en doen van de medewerkers en de rol van het management.
- Hoe wordt er gecommuniceerd
- Hoe wordt er om gegaan met klachten en hoe worden deze geregistreerd.
Het onderwerp, klantgerichtheid, laat zien dat er nog veel ruimte is voor verbetering binnen het MKB. Dit blijkt uit het onderzoek, waarbij Check Your Process de afgelopen 4 jaar bij MKB organisaties het commerciële proces onder de loep heeft genomen. Het onderzoek bevatte vijf kritieke bedrijfsprocessen: waaronder klantgerichtheid.
Uit het onderzoek kwam naar voren dat het merendeel van de organisaties aangeeft, bezig te zijn met het klantgericht handelen. 81% geeft aan dat de klant centraal staat in haar missie en de bedrijfsvoering. Echter wordt er niet gemeten of de klant dit zo ervaart, zegt 73% van de ondervraagde medewerkers. Daarnaast zegt 84% van de ondervraagde medewerkers dat de organisatie geen acties uitvoert om de klanttevredenheid te verhogen.
De meest voorkomende problemen bij organisaties zijn het meten van de klanttevredenheid, het registreren van klantgegevens en klachten. 46% van de ondervraagde organisaties geeft aan dat de klachten geregistreerd worden. Echter komt er uit de onderzoeken naar voren dat er voor slechts 13% van de klachten maatregelen getroffen worden.
Organisaties die hebben deelgenomen aan het onderzoek scoren op het gebied van klantgerichtheid een 2,97 op een schaal van 1 tot 5. Hieruit kan worden opgemaakt dat de ondervraagde organisaties veel kunnen verbeteren als het gaat om klantgerichtheid.
De onderstaande grafiek toont de resultaten per onderdeel bij de ondervraagde organisaties. In de grafiek is te zien dat het onderwerp cultuur de hoogste score heeft en meten het laagste. En meten is juist de start van verbetering.
.jpg)
Scores klantgerichtheid (554 participanten)
Net als bij leadmanagement hebben wij 5 tips voor jullie samengesteld, om jullie organisatie op het gebied van klantgerichtheid te verbeteren.
- Stel richtlijnen samen, voor het jaarlijks meten van de klanttevredenheid en de klantgerichtheid.
- Zorg voor transparantie van de klantgegevens zodat klantkennis intern voor iedereen inzichtelijk is.
- Houdt het ondersteunende CRM systeem simpel, wijs één verantwoordelijke aan en zorg voor een uniforme toegankelijke database.
- Hanteer één uniforme richtlijn voor klachtenregistratie en opvolging.
- Zie de klant als opdrachtgever en stel deze centraal in de activiteiten die worden uitgevoerd.
Wat zijn jullie ervaringen met klantgerichtheid in de praktijk? Plaats hieronder je reactie.
Wil je eens op een eenvoudige manier in kaart brengen, waar je met je commerciële proces staat? Wij geven je graag dit inzicht.
Doe dan hier de gratis 8K-scan, het invullen kost je 5 minuten. Direct na het invullen ontvang je de resultaten in een op maat gemaakt digitaal rapport.