De economie heeft iets weg van de wind: soms fiets je er recht tegenin en kom je amper vooruit, even later gebruik je het als steun in de rug en lijkt alles vanzelf te gaan. Misschien een nogal bijzonder en kinderlijk vergelijk, maar er schuilt wel waarheid in. In 2012 lijkt het er op dat we wederom tegen de wind in fietsen. Dat kost veel energie, en je weet van tevoren dat het weinig oplevert. Kan dat niet anders?
Jawel. Het kan anders. Natuurlijk ben je niet zo afhankelijk! Maar het is de kunst om met verandering om te gaan. Om telkens te zien welke richting kansen biedt. Misschien moet je op bepaalde gebieden een ommekeer maken, en heb je ineens de wind in de rug.
Check Your Process: het kan steeds beter
Onze slogan luidt: ‘het kan steeds beter’. Wacht niet af in zware tijden, maar maak verbeteren tot een gewoonte. Want sterker worden, doe je juist als iets moeilijk is.
Check Your Process biedt een bewezen methodiek om regelmatig en heel betaalbaar je commerciële process in kaart te brengen en knelpunten aan te geven. Onze 8K-Scan geeft je middels een beperkt aantal vragen een eerste beeld waar je verbeterpotentieel ligt en hoe wij werken.
ONS GRATIS AANBOD
Omdat wij je niet zomaar iets op je mouw willen spelden, maar daadwerkelijk de kracht van onze methodiek willen laten zien, hebben we nu een gratis aanbod:
- Je vult zelf de 8K-Scan in en Check Your Process komt de uitkomst mondeling toelichten
- Je vult samen met Check Your Process de 8K-Scan in en de uitkomsten worden direct besproken
Het vraagt een beetje tijd: precies genoeg om te laten zien dat het steeds beter kan. Daarna is het een kwestie van doen. Een kwestie van beter worden.
Heb je interesse? Als je kiest voor optie 1 dan vul je hem zelf in, en nemen wij contact op om de resultaten te bespreken. Kies je voor optie 2 stuur ons dan even een mailtje naar info@checkyourprocess.com en wij nemen contact met je op.
Organisatie adviseur.
De toepassingen van Check Your Process helpen bij het meten van organisatieprocessen, om zo verbeterpunten inzichtelijk te krijgen. Aansluitend is de behoefte vaak naar externe ondersteuning bij de implementatie van deze verbeteringen.
Achtergrondinformatie.
De CYP toepassing voor commerciële processen is in samenwerking met de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen bij 50 bedrijven uitgevoerd. Uit de evaluatie blijkt het een sterk instrument te zijn. Check Your Process wil nu de commerciële markt betreden.
Zelfstandige adviseurs verkopen binnen hun netwerk de CYP toepassingen en verdienen aan de daaruit voortkomende adviesopdrachten.
In deze pioniersfase wil Check Your Process met een beperkte groep van adviseurs starten. Door de opgedane ervaring wordt met deze adviseurs de strategie van Check Your Process verder uitgewerkt.
Gewenste kennis, ervaring en middelen.
De adviseur die wij zoeken, heeft:
- Commerciële (sales) en "business"ervaring.
- Heeft een netwerk, waar hij/zij de CYP toepassingen kan presenteren.
- Is zelfstandig en bereid minimaal 1 dag per week aan Check Your Process te besteden.
Overige informatie.
Als bovenstaande je aanspreekt, neem dan contact met met mij op voor wederzijdse kennismaking en nadere informatie.
Have a nice day
Martin ten Donkelaar
06 22 66 0596
www.checkyourprocess.com
.jpg)
Met het nieuwe jaar, heeft Check Your Process ook tal van nieuwe ideeën. Over hoe we u beter tot dienst kunnen zijn bijvoorbeeld, want natuurlijk: ook wij willen steeds beter worden. Hiermee hebben we onze nieuwe slogan al een beetje verklapt.
Check Your Process heeft een nieuw logo en een nieuwe slagzin. Twee nieuwe communicatie-uitingen die in de kern laten zien wie wij zijn en waar we voor staan. Onze slogan is niet zomaar een zinnetje; we lichten ‘m graag even toe.
- Het. Dat is uw organisatie, die u én ons aan het hart gaat. Het is alles waar het om draait. ‘Het’ is ons onderwerp.
- Kan. Kan is niet vrijblijvend. Maar wat we wel zeggen, is dat u de keuze maakt tot verbetering.
- Steeds. Verbeteren is niet eenmalig. Je moet telkens weer vernieuwen, telkens weer zoeken naar optimalisaties en slimmere manieren van werken. Nooit stilstaan, maar blijven bewegen. Elke dag weer.
- Beter. Dat is het einddoel: beter worden. Dat willen wij, maar dat willen zeker ook uw medewerkers: verder vooruit.
Wij hebben de overtuiging, de mensen, de kennis en de tools. Bovendien geloven we in uw potentieel. U ook?
Onze nieuwe toepassingen
We hebben goed nagedacht over hoe wij uw organisatie kunnen verbeteren. En we kwamen uit op zeven toepassingen, die los of samen in te zetten zijn om uw organisatie beter te maken. We beperken ons niet tot commerciële procesvraagstukken. Ook vraagstukken die Personeel & Organisatie aangaan, of het bereiken van uw doelen of onderwerpen in zorgmarkten, behoren tot onze aandacht.
Ons nieuwe toepassingsmodel, bestaat uit de volgende onderdelen:
Verbeteren? Check Your Process
Eerdere blogs, over leadmanagement, klantgerichtheid, klantonderzoek, medewerkerstevredenheid en SWOT en positionering, hebben jullie een inkijkje gegeven in het meten van het commercieel proces, het verbeteren van de slagkracht en het benutten van het potentieel. Bij elkaar tientallen tips ter verbetering heeft jullie hopelijk al bereikt.
Er wordt, waarschijnlijk ook binnen jullie organisatie, veel te weinig gemeten. Nou goed, misschien hebben jullie de klanttevredenheid gemeten en is die naar behoren, maar gaat jullie winst daarvan omhoog? Stijgt jullie marktaandeel?
Natuurlijk, een goede klanttevredenheid is mooi. Maar aan de andere kant, zo weet je ook, tevredenheid is nog geen loyaliteit. Over klantbehoud kunnen we dus eigenlijk ook niet echt praten.
Online onderzoeksbureau Check Your Process.... Zie het als een uitdagend en eigenzinnig mannetje. Zie het als het brutale jongetje van de klas, dat af en toe flink kan prikkelen, maar altijd eerlijk is en bovendien het beste met jullie voor heeft. Jullie kunnen denken: laat maar, ik heb wel wat anders aan mijn hoofd, en bij ons functioneert alles prima. Maar of dat slim is, dat valt zeer te betwijfelen. De spiegel die Check Your Process julie voorhoudt, laat namelijk verbazingwekkend veel commercieel potentieel zien. Met de slogan “het kan zóveel beter!” daagt Check Your Process jullie uit om dat enorme potentieel eens te benutten.
De toepassing van onze methodiek heeft zich inmiddels al bij meer dan 50 bedrijven bewezen.
Hoe gaat het met jullie interne communicatie? Is jullie klantenbestand up-to-date? Is jullie leadmanagement succesvol ingericht? Hoe gaan jullie om met klantsegmentatie? Het zijn geen moeilijke vragen hoor! Als jullie de antwoorden maar hebben…
Durven jullie het aan, om in de spiegel van CYP te kijken? Eén ding is zeker: je wordt er beter van. Kom op, daag jezelf eens uit! En meet nu de 8 belangrijkste facetten van het commerciële proces. Dit geeft jullie gelijk een klein kijkje in onze methodiek.
Doe nu geheel vrijbliivend de 8K-Scan
Mochten jullie dit interessant vinden voor jullie netwerk, stuur het dan gerust door.
Onderzoek, bij zo’n 50 MKB bedrijven heeft zichtbaar gemaakt dat er een duidelijke samenhang is tussen de tevredenheid van jullie klanten en dat van jullie medewerkers.
Dat opent mogelijkheden!!
Beter omgaan met je medewerkers zou dan leiden tot tevredener klanten. Hoe doet je dat?
Door gewoon eerst de medewerkers te vragen naar hun welbevinden. Dat kun je het beste laten doen ( webbased) vanwege de anonimiteit. Een nulmeting dus. Daaruit wordt zichtbaar waar je zou kunnen beginnen met verbeteren. Vaak door zorgvuldiger te communiceren over het nu en over de toekomst, want dat is een van de zaken die bij bovengenoemde onderzoeken steeds boven water kwam. Eigenlijk gek voor bedrijven tot 250 man.
Doe je zo’n meting dan zou je dat eigenlijk periodiek moeten herhalen.
Als je dan zaken aangepakt hebt kun je zien wat jouw acties opgeleverd hebben en zonodig bijsturen. Je zult merken dat door meer te communiceren, je meer informatie krijgt.
Ga maar eens met een groepje van de meest kritische medewerkers om tafel en vraag ze waar ze zich geremd voelen door gebrek aan de juiste informatie. Bereid het natuurlijk wel voor met het doel van dit gesprek aan te kondigen: Je wilt het als organisatie beter gaan doen en vraagt hun input.
Of vraag eens, als je met een van je directe medewerkers op pad bent in de auto, wanneer hij of zij een complimentje verwacht had van jou, maar niet gekregen heeft. In de auto ontstaat vaak de sfeer om zulke zaken aan de orde te brengen. Gebruik dat!
Als je het zorgvuldig communiceren voorleeft, zul je merken dat de organisatie opener en succesvoller wordt. Mensen willen de dingen graag goed doen, geef ze die kans!
Het bedrijf wordt er alleen maar beter van.. En de klanten merken dat!
Wil je eens op een eenvoudige manier in kaart brengen waar je met je commerciële proces staat? Wij geven je graag dit inzicht.
Doe dan hier de gratis 8K-scan, het invullen kost je 10 minuten. Direct na het invullen ontvang je de resultaten in een op maat gemaakt digitaal rapport.
In onze vorige blog artikelen ging het over leadmanagement, klantgerichtheid, klantonderzoek en SWOT en positionering. In dit artikel wat tevens het laatste artikel is over ons MKB onderzoek, zullen we ingaan hoe tevreden zijn de medewerkers binnen het MKB.
Medewerkers zijn het visitekaartje van de organisatie. De tevredenheid van jouw medewerkers heeft invloed op de tevredenheid van de klanten. Hoe tevreden zijn jouw medewerkers?
Binnen de tevredenheid van de medewerkers zijn de volgende aspecten van belang:
- Wat is de werkinhoud.
- Hoe is de werksfeer.
- Hoe wordt de leiding ervaren.
- Hoe wordt de bedrijfscultuur ervaren.
- Hoe gaat de organisatie om met informatie en communicatie.
- Hoe zijn de werkomstandigheden.
- Hoe staat de medewerker er zelf in.
Medewerkers zijn over het algemeen tevreden over de organisatie waarin zij werken dit beoordelen zij met een 3,44 op de 5-puntsschaal. Zij zijn tevreden over de inhoud van hun werk en de verkregen ruimte van de leidinggevende als het gaat om het uitvoeren van het werk en het oplossen van problemen.
We hebben de meest opmerkelijke punten samengevat.
De onderstaande grafiek toont de resultaten per onderdeel bij de ondervraagde medewerkers binnen verschillende organisaties.
.jpg)
Scores medewerkerstevredenheid (595 participanten)
Wij hebben wederom 5 tips samengesteld.
- Plan gestructureerd intern overleg.
- Communiceer duidelijk en tijdig omtrent veranderingen die gaan plaatsvinden.
- Zorg voor meer terugkoppeling en betrokkenheid van de direct leidinggevende.
- Let erop dat ook de interne afspraken worden nagekomen.
- Neem onzekerheid weg bij uw medewerkers over het toekomstperspectief.
Wat zijn jullie ervaringen met de tevredenheid van jullie medewerkers in de praktijk? Plaats hieronder je reactie.
Wil je eens op een makkelijke manier in kaart brengen, waar je met je commerciële proces staat binnen je eigen onderneming?
Doe dan hier de gratis 8K-scan en ontvang de resultaten binnen 1 werkdag in een op maat gemaakt digitaal rapport van 15 pagina’s.
In onze vorige blog artikelen ging het over leadmanagement, klantgerichtheid en klantonderzoek. In dit artikel zullen we ingaan op de SWOT en de positionering binnen het MKB.
Positionering gaat over de positie die een organisatie met een product of dienst wil innemen in het hoofd van de afnemer. Het gaat hierbij om de perceptie (bij de klant) ten opzichte van de concurrent. Door in de positioneringstrategie gebruik te maken van een verdedigbaar onderscheidend concurrentievoordeel (ook wel Unique Selling Point genoemd) ontstaat er in het hoofd van de afnemer een onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrent.
Organisaties met een optimale positionering weten hun SWOT (sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen) optimaal te benadrukken. In hoeverre past de gekozen positionering in de markt? Hoe beïnvloedt de markt de organisatie? Hoe richt een organisatie de marketinginstrumenten in, in combinatie met de gekozen positionering?
Organisaties die hebben deelgenomen aan dit MKB onderzoek scoren op het gebied van SWOT & Positionering gemiddeld een 2.98 op een 5-puntsschaal. Tussen het gemiddelde en de excellente score zit een groot verschil, dus voldoende ruimte voor betere resultaten.
De volgende grafiek laat de scores per onderdeel zien. Het onderdeel merkpositionering en kansen en bedreigingen scoren laag. Hier is een verklaarbare reden voor die uit het onderzoek naar voren kwam.
- Over het algemeen kunnen organisaties eenvoudig benoemen wat hun sterke en zwakke punten zijn.
- Organisaties zijn minder op de hoogte van de omgevingsontwikkelingen. 45% van de ondervraagde participanten heeft geen beeld van de ontwikkelingen in de externe omgeving. Een reden daarvoor is dat veel MKB’ers voornamelijk bezig zijn met het uitvoeren van de dagelijkse werkzaamheden.
- Een gevolg daarvan is dat 71% van de participanten geen beeld heeft van wie hun concurrenten zijn. Doordat er relatief weinig aandacht aan de externe omgeving wordt besteed, bestaat de kans dat de gewenste positionering niet geheel aansluit aan de wensen en ontwikkelingen van de markt.
In de grafiek is tevens te zien dat alleen de eerste 4P’s behandeld zijn. De eerste 4P’s hebben in het MKB geen excellente score, wij zijn van mening dat eerst de basis goed moet zijn, voordat er meer P’s bij het onderzoek betrokken worden.
.jpg)
Scores SWOT en Positionering (327 participanten)
Wij hebben wederom 5 tips samengesteld.
- Volg de marktontwikkelingen en communiceer deze intern.
- Breng de effectiviteit van de ingezette communicatie-instrumenten in kaart.
- Weet wie je concurrenten zijn, wat ze doen en wat hun kracht is.
- Zet op papier wat de onderscheidende kenmerken van jouw product of dienst zijn (USP’s).
- Positioneer de organisatie aan de hand van de onderscheidende kenmerken.
Wat zijn jullie ervaringen met SWOT en positionering in de praktijk? Plaats hieronder je reactie.
MEET UW EIGEN SUCCES! Meet en analyseer nu de 8 belangrijkste facetten van het commerciële proces.
Doe hier de gratis 8K-Scan, het invullen kost je 5 minuten. Direct na het invullen ontvang je de resultaten in een op maat gemaakt digitaal rapport.
In ons vorige blog artikel klantgerichtheid ging het over hoe medewerkers over klanten denken en hoe zij denken het best met klanten om te gaan. In dit blog artikel gaat het over hoe klanten over organisaties en medewerkers denken.
Hoe tevreden is de klant?
Om klanten goed te bedienen en ze tevreden te houden is het belangrijk om te achterhalen wat klanten van de organisatie vinden. Door klantinformatie te verzamelen kan de organisatie beter inspelen op de wensen en behoeften van de klant en mogelijke ontevredenheden oplossen, waardoor de klanttevredenheid wordt verhoogd.
Tijdens onze onderzoeken, stelden wij vragen over de volgende belangrijke aspecten:
- Wat zijn de wensen en behoeften van de klant?
- Wat vind de klant van de producten en diensten van de organisatie?
- Wat is het imago van de organisatie?
- Hoe tevreden is de klant over:
- de klant oriëntatie van de medewerker
- de kennis en kunde van de medewerker
- de prijs/kwaliteitsverhouding en assortiment
- de bereikbaarheid en communicatie
- de nazorg
- de website en webshop
Het onderwerp klantonderzoek laat zien dat er nog ruimte is voor verbetering binnen het MKB. Dit blijkt uit het onderzoek en de publicatie, waarbij Check Your Process de afgelopen 4 jaar bij MKB organisaties het commerciële proces onder de loep heeft genomen. Het onderzoek bevatte vijf kritieke bedrijfsprocessen, waaronder klantonderzoek.
- Uit het onderzoek kwam naar voren dat meer dan 95% van de klanten tevreden is over het contact dat ze hebben met de medewerkers van de ondervraagde organisaties. Klanten vinden de medewerkers vriendelijk, betrokken, geduldig, ervaren en klantgericht. Wel komt naar voren dat de klant veelal vindt dat organisaties meer proactief moeten handelen.
- Voor klanten is de responstijd op het gebied van bereikbaarheid en communicatie een verbeterpunt. Klanten moeten in hun ogen te lang wachten op een telefonische reactie of op een offerte. Wat betreft de nazorg, die de één na laagste score heeft, missen de klanten in 45% van de gevallen de after sales.
- Ook geeft 40% van de ondervraagden een onvoldoende aan de klachtafhandeling. Hierbij missen ze veelal de terugkoppeling van het bedrijf.
- Het aspect website en webshop heeft de laagste score. 86% van de klanten geeft de uitstraling en gebruiksvriendelijkheid van de website een voldoende of hoger.
- Een opvallend feit is dat 40% van de ondervraagden de website niet up to date vindt.
De onderstaande grafiek toont de resultaten per onderdeel bij de ondervraagde klanten binnen de verschillende organisaties. Uit het onderzoek komt naar voren dat klanten over het algemeen tevreden zijn over hun leverancier van producten en diensten. Gemiddeld beoordelen zij hun organisatie met een 3,79. Over het algemeen kan worden gezegd dat de deelaspecten nazorg en de website/webshop het laagste scoren. Het imago en de klant oriëntatie hebben een van de hoogste scores.
.jpg)
Scores klantonderzoek (1.375 participanten)
Wij hebben wederom 5 tips samengesteld, die de relatie met betrekking tot jullie klanten kan verbeteren:
- Voer de after sales gestructureerd en proactief uit.
- Hanteer een duidelijk beleid rond klachtafhandeling en de communicatie hiervan.
- Communiceer over afspraken rondom offertes en maak deze waar.
- Voer om het jaar een klantonderzoek uit, en pas de minder goede zaken direct toe.
- Houdt de website aantrekkelijk en up to date.
Wat zijn jullie ervaringen met de tevredenheid van jullie klanten in de praktijk? Plaats hieronder je reactie.
Durf jij, jezelf een spiegel voor te houden? En te zien hou jouw commerciële proces functioneert? Wij geven je graag dit inzicht.
Doe dan hier de gratis 8K-scan en ontvang de resultaten binnen 1 werkdag in een op maat gemaakt digitaal rapport.
Klantgerichtheid is de mate waarin medewerkers in staat zijn aan de wensen en behoeften van de klant te voldoen. Klantgerichtheid is een serie van activiteiten die als doel hebben de klant dat te leveren wat zij verwacht. In feite gaat het over de behandeling van klanten zoals u zelf behandeld wil worden.
Klantgerichtheid omvat de volgende aspecten.
-
Wat is de structuur van de organisatie.
- Regels en processen ter versterking van klantgerichtheid.
- Skills van de leidinggevende en medewerkers.
- Het denken en doen van de medewerkers en de rol van het management.
- Hoe wordt er gecommuniceerd
- Hoe wordt er om gegaan met klachten en hoe worden deze geregistreerd.
Het onderwerp, klantgerichtheid, laat zien dat er nog veel ruimte is voor verbetering binnen het MKB. Dit blijkt uit het onderzoek, waarbij Check Your Process de afgelopen 4 jaar bij MKB organisaties het commerciële proces onder de loep heeft genomen. Het onderzoek bevatte vijf kritieke bedrijfsprocessen: waaronder klantgerichtheid.
Uit het onderzoek kwam naar voren dat het merendeel van de organisaties aangeeft, bezig te zijn met het klantgericht handelen. 81% geeft aan dat de klant centraal staat in haar missie en de bedrijfsvoering. Echter wordt er niet gemeten of de klant dit zo ervaart, zegt 73% van de ondervraagde medewerkers. Daarnaast zegt 84% van de ondervraagde medewerkers dat de organisatie geen acties uitvoert om de klanttevredenheid te verhogen.
De meest voorkomende problemen bij organisaties zijn het meten van de klanttevredenheid, het registreren van klantgegevens en klachten. 46% van de ondervraagde organisaties geeft aan dat de klachten geregistreerd worden. Echter komt er uit de onderzoeken naar voren dat er voor slechts 13% van de klachten maatregelen getroffen worden.
Organisaties die hebben deelgenomen aan het onderzoek scoren op het gebied van klantgerichtheid een 2,97 op een schaal van 1 tot 5. Hieruit kan worden opgemaakt dat de ondervraagde organisaties veel kunnen verbeteren als het gaat om klantgerichtheid.
De onderstaande grafiek toont de resultaten per onderdeel bij de ondervraagde organisaties. In de grafiek is te zien dat het onderwerp cultuur de hoogste score heeft en meten het laagste. En meten is juist de start van verbetering.
.jpg)
Scores klantgerichtheid (554 participanten)
Net als bij leadmanagement hebben wij 5 tips voor jullie samengesteld, om jullie organisatie op het gebied van klantgerichtheid te verbeteren.
- Stel richtlijnen samen, voor het jaarlijks meten van de klanttevredenheid en de klantgerichtheid.
- Zorg voor transparantie van de klantgegevens zodat klantkennis intern voor iedereen inzichtelijk is.
- Houdt het ondersteunende CRM systeem simpel, wijs één verantwoordelijke aan en zorg voor een uniforme toegankelijke database.
- Hanteer één uniforme richtlijn voor klachtenregistratie en opvolging.
- Zie de klant als opdrachtgever en stel deze centraal in de activiteiten die worden uitgevoerd.
Wat zijn jullie ervaringen met klantgerichtheid in de praktijk? Plaats hieronder je reactie.
Wil je eens op een eenvoudige manier in kaart brengen, waar je met je commerciële proces staat? Wij geven je graag dit inzicht.
Doe dan hier de gratis 8K-scan, het invullen kost je 5 minuten. Direct na het invullen ontvang je de resultaten in een op maat gemaakt digitaal rapport.
In ons vorige blogartikel over leadmanagement hebben we geconstateerd dat dit onderwerp onderbelicht is.
Potentiële klanten (leads) ontmoet je bijvoorbeeld op een beurs, maar ook bij de school van de kids of op vakantie in Italië.
Maar dan ontbreekt het vaak aan tijd en opvolgingssystemen om het eerste contact met die klant om te zetten in een opdracht. Onze publicatie van het MKB onderzoek van juni 2011, heeft zichtbaar gemaakt dat potentiële klanten onvoldoende worden opgevolgd.
Door leads niet op te volgen, stuur je ze al snel naar de concurrentie.
Hou jezelf eens een spiegel voor, en geef eens antwoord op de volgende 4 vragen.
- Laat eens een bevriende relatie bellen of mailen naar je onderneming met vragen over jullie product of dienst. Bellen je medewerkers terug?.
- Vraag eens waar deze informatie wordt opgeslagen en is deze informatie toegankelijk en transparant. Je zult nog verbaasd staan.
- Ga eens na welke bron de beste leadgenerator is.
- Wordt de verkoper afgerekend als een potentiële klant niet tijdig wordt opgevolgd? Nee, ga dat dan snel regelen.
Wil je eens op een eenvoudige manier in kaart brengen waar je met je commerciële proces staat? Wij geven je graag dit inzicht.
Doe dan hier de gratis 8K-scan, het invullen kost je 5 minuten. Direct na het invullen ontvang je de resultaten in een op maat gemaakt digitaal rapport.